一、客戶概況：

客戶名稱(chēng)：中國(guó)工商銀行

客戶地址：廣東

企業(yè)簡(jiǎn)況：中國(guó)工商銀行(INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡(jiǎn)稱(chēng)ICBC ，工行)成立于1984年1月1日，是中央管理的大型國(guó)有銀行， 國(guó)家副部級(jí)單位。 中國(guó)工商銀行的基本任務(wù)是依據(jù)國(guó)家的法律和法規(guī)，通過(guò)國(guó)內(nèi)外開(kāi)展融資活動(dòng)籌集社會(huì)資金，加強(qiáng)信貸資金管理，支持企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)改造，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

二、項(xiàng)目概況：

項(xiàng)目主題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

操作周期：12個(gè)月

三、客戶面臨問(wèn)題：

1)基于中國(guó)工商銀行總行服務(wù)質(zhì)量年、服務(wù)提升年的工作要求，著力改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量;

2)在工行系統(tǒng)內(nèi)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的領(lǐng)先地位;

3)在大堂服務(wù)員、大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)主任、營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)感知建設(shè)等方面做出有效創(chuàng)新并且固化效果。

四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立：

1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的重新制訂，包含正確與錯(cuò)誤兩種做法的明確剖析：

2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻、管理能力帶動(dòng)服務(wù)水準(zhǔn)長(zhǎng)效保持;

3)核心服務(wù)流程與服務(wù)情景化應(yīng)對(duì)腳本，提供即時(shí)性服務(wù)指導(dǎo)。

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、全轄網(wǎng)點(diǎn)貼身輔導(dǎo)訓(xùn)練;

1)4大類(lèi)、全員性、集中式培訓(xùn)，專(zhuān)家式訪查監(jiān)測(cè)與效果固化;

2)營(yíng)業(yè)主任服務(wù)創(chuàng)新與班組活力建設(shè)競(jìng)賽;

3)大堂服務(wù)員崗位設(shè)立與創(chuàng)新。

4)以點(diǎn)帶面的輻射式標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方法;

能力主線與思維主線的雙線并行提升。

五、項(xiàng)目成果：

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：所有150 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均以打造標(biāo)桿的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)能力提升、精細(xì)化 管理并進(jìn)行持續(xù)固化。

服務(wù)質(zhì)量固化：激發(fā)營(yíng)業(yè)主任的服務(wù)管理、活性化創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能動(dòng)性，讓每一位客戶都成為服務(wù)監(jiān)督員、 服務(wù)倡議者，以正向激勵(lì)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)久保持。

多種實(shí)施手段保證工作效果：

1)大規(guī)模全員培訓(xùn)與分主題培訓(xùn)、研討和沙龍;

2)顧問(wèn)師駐點(diǎn)式的貼身輔導(dǎo)，全面跟蹤;

3)營(yíng)業(yè)主任管理手段革新、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理(個(gè)金);

4)工具化的服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)表格/單頁(yè);

5)以顯性化手段展現(xiàn)每一項(xiàng)服務(wù)改善，不斷總結(jié)檢討;

6)引導(dǎo)主動(dòng)思考，不同崗位專(zhuān)題作業(yè)與專(zhuān)項(xiàng)評(píng)定;

7)大區(qū)域競(jìng)賽與小團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新競(jìng)賽;

8)服務(wù)骨干隊(duì)伍同步培養(yǎng)，知識(shí)轉(zhuǎn)移、人才磁化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳承：

1)形成了多級(jí)服務(wù)管理機(jī)制，服務(wù)工作自發(fā)、積極、監(jiān)督、快樂(lè)、協(xié)作;

2)服務(wù)工作建設(shè)由原來(lái)的以檢查為唯一手段的方式晉階為服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)管理方法骨干帶動(dòng)服務(wù)工具執(zhí)行營(yíng)業(yè)氛圍創(chuàng)新的閉環(huán)式建設(shè);

3)分行營(yíng)業(yè)部每年均為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位榜首。