一、客戶概況：

客戶名稱：中國農業銀行某分行

客戶地址：安徽

企業簡況：中國農業銀行(AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡稱ABC，農行)成立于1951年。總行位于北京建國門內大街69號，是中央管理的大型國有銀行， 國家副部級單位。 中國農業銀行是中國金融體系的重要組成部分， 提供各種公司銀行和零售銀行產品和服務，同時開展金融市場業務及資產管理業務，業務范圍還涵蓋投資銀行、基金管理、金融租賃、人壽保險等領域。

二、項目概況：

項目主題：網點零售二次轉型項目

操作周期：2周

三、客戶面臨問題：

1)柜員優質文明服務規范與廳堂現場服務水平待提升;

2)網點員工營銷開口率不高;

3)網點管理人員目標管理及過程管理能力待強化;

4)營銷人員活動策劃能力較弱，營銷工具使用較少

四、項目內容：

廳堂環境整理及營銷氛圍打造：

廳堂物理環境調整

設計、制作營銷宣傳物料，打造廳堂營銷氛圍

現場督導

一句話營銷督導

現場管理督導

存量客戶管理一對一輔導

分崗位輔導

網點主任：過程管理方法、目標細分、商機管理方法

客戶經理：存量客戶梳理、活、電話邀約技巧輔導、OCRM使用

大堂經理：廳堂站位分區及廳堂標準化服務規范、客戶動線管理、營銷氛圍提升、廳堂微沙龍

柜員：服務規范與開口率提升、一句話營銷

活動營銷策劃

營銷活動策劃、網點常態化營銷活動方案制定

五、項目成果

5大模塊工作的梳理與落實

基礎制度梳理

服務策略設計

工具手冊編輯

應用實施導入

標準模式推廣與知識轉移

項目數據指標成果

規范服務得到改變，標規范化服務水平得到提高。

客戶服務滿意度提升

巧推介和溝通技巧提升

整體核心效果

營銷業績：試點網點平均5%以上的業績增長;

網點管理：清晰的崗位角色，流暢的管理環境;

客戶感知：客戶滿意度上升15%以上，服務促進業務;

工作表現：高柜業務壓力降低15%以上，低柜營銷成功率達到70%。

整體核心成果：

《服務營銷崗位角色體系》設計與執行

《主動服務營銷快速響應體系》設計與執行

《主動服務營銷客戶體驗體系》設計與執行

《主動服務營銷工具組合體系》設計與執行